Gekoppelde tickets: van telefoongesprek naar SMS of e-mail
Een klant belt om iets uit te leggen, maar de volgende stap past beter in een SMS of e-mail. Een korte bevestiging, een adres of een reeks instructies hoeft u niet opnieuw telefonisch door te geven. U wilt vooral dat uw collega’s achteraf kunnen zien welke vraag er was en hoe die verder is opgevolgd.
Met gekoppelde tickets in AnswerPal start u die opvolging vanuit het bestaande gesprek. Het nieuwe SMS- of e-mailgesprek krijgt een eigen ticket, met een rechtstreekse verbinding naar de oorspronkelijke vraag. Zo kiest uw team het passende kanaal en blijft de samenhang zichtbaar.
De afspraak uit een telefoongesprek schriftelijk bevestigen
Denk aan een transportplanner die een chauffeur aan de lijn heeft. De afgesproken laadkade is niet beschikbaar en tijdens het gesprek spreken ze af dat de chauffeur zich aan laadkade 3 meldt. De planner wil die afspraak ook schriftelijk doorgeven, zodat de chauffeur ze bij aankomst kan terugvinden.
Vanuit het telefoonticket kiest de planner Follow up via… > SMS. Het telefoonnummer staat waar mogelijk al ingevuld. Hij controleert de ontvanger en schrijft bijvoorbeeld:
Zoals telefonisch afgesproken: meld u voor levering 4821 aan laadkade 3. Volg bij aankomst de borden naar de goederenontvangst.
Na het versturen opent AnswerPal het nieuwe SMS-ticket en wijst het toe aan de medewerker die het bericht verzond. De verdere uitwisseling is daar op te volgen. Via de koppeling blijft ook het oorspronkelijke telefoongesprek bereikbaar.
Neemt een collega de planning over, dan kan die zowel de afspraak als de telefonische toelichting terugvinden. De chauffeur hoeft zijn verhaal daardoor minder snel opnieuw uit te leggen.
Een korte bevestiging via SMS, verdere uitleg per e-mail
Ook voor een servicedesk is een ander kanaal soms de logischste volgende stap. Een klant beschrijft telefonisch een technisch probleem. Uw medewerker bespreekt de eerste controles en mailt daarna de verdere instructies, eventueel met een bijlage.
Door die e-mail vanuit het telefoonticket te starten, houdt u beide contactmomenten bij elkaar. Een collega die later de e-mail beantwoordt, kan teruggaan naar de oorspronkelijke melding en nagaan wat al besproken is.
Hetzelfde principe helpt een onthaalmedewerker die na een telefoongesprek een adres of praktische afspraak per SMS bevestigt. U kiest het kanaal dat de klant op dat moment het beste helpt.
Zo start u een gekoppeld opvolggesprek
- Open het bestaande ticket. Vertrek bijvoorbeeld vanuit de telefonische vraag die u net hebt behandeld.
- Kies Follow up via…. Het menu biedt SMS en/of Email aan, afhankelijk van de actieve kanalen in uw omgeving en het kanaal van het oorspronkelijke ticket.
- Controleer de ontvanger. AnswerPal vult bekende contactgegevens waar mogelijk in. U kunt het nummer of e-mailadres aanvullen of aanpassen.
- Schrijf en verstuur uw bericht. U gebruikt het vertrouwde scherm voor een nieuwe SMS of e-mail. De verwijzing naar het oorspronkelijke ticket blijft zichtbaar.
- Volg het gesprek verder op. Het nieuwe ticket bevat de schriftelijke uitwisseling en een link terug naar de oorspronkelijke vraag.
Bestaat er voor het gekozen nummer al een open SMS-gesprek, dan wijst AnswerPal u naar dat bestaande ticket. U kunt daar bekijken welke opvolging al loopt en het gesprek verderzetten.
Uw collega ziet meteen welke gesprekken bij elkaar horen
Onder Linked tickets ziet u de gekoppelde opvolggesprekken. De kaartjes tonen onder meer het kanaal, het contact, het laatste bericht en of het gesprek open of gesloten is. Nieuwe berichten en statuswijzigingen worden automatisch in dit overzicht bijgewerkt.
Dat maakt de overdracht concreet: een collega ziet dat er na het telefoongesprek een SMS is verstuurd, leest de verdere uitwisseling en kan de oorspronkelijke toelichting erbij nemen. Ook bij meerdere opvolggesprekken blijft zichtbaar waar elk gesprek bij hoort.
Elk ticket behoudt zijn eigen berichten en status. Een afgewerkt telefoongesprek kan dus afgesloten blijven terwijl de opvolging per SMS of e-mail verderloopt.
Houd de volgende stap verbonden met de oorspronkelijke vraag
Gekoppelde tickets helpen uw team om verder te werken op wat al besproken is. Een korte afspraak per SMS, uitgebreide instructies per e-mail en de oorspronkelijke telefonische vraag blijven gemakkelijk terug te vinden.
Wilt u bekijken hoe dit past bij uw planning, onthaal of servicedesk? Neem contact op met het AnswerPal-team. Meer over het SMS-kanaal leest u in SMS-klantvragen ontvangen en beantwoorden.
